NPS（推奨度）と顧客努力指標の計算
「友人にすすめたいか」を0〜10点で聞いたアンケートの人数を入れると、NPS（推奨者の割合から批判者の割合を引いた値）を出します。手間の少なさを聞いた顧客努力指標（CES）の平均点も計算できます。
くわしい条件を変える（なくても計算できます）
計算方法
NPS ＝ 推奨者の割合（%） − 批判者の割合（%）
「友人や同僚にすすめたいか」を0〜10点で聞き、9点・10点を推奨者、7点・8点を中立者、0〜6点を批判者に分けます。
例：100人のうち推奨者40人、中立者35人、批判者25人なら、40% − 25% ＝ ＋15です。
- 全員が推奨者なら ＋100
- 全員が批判者なら −100
- 推奨者と批判者が同じ割合なら 0
中立者は分母の人数に入りますが、引き算には出てきません。中立者が増えると、推奨者と批判者の割合がどちらも下がるため、NPSは0に近づきます。
顧客努力指標（CES）
CESの平均点 ＝ 回答の合計点 ÷ 答えた人数
「手間なく解決できたか」を点数で聞き、平均点を出します。満点に対する割合も計算します。点数の幅（5点満点か7点満点か）や聞き方は調査によって違うので、同じ聞き方の数字どうしで比べてください。
出典：式の定義（アンケートで一般に使われているもの）
よくある質問
NPSのスコアはどう読み取ればいいですか？
推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPSのスコアです。プラスが大きいほど推奨者が多く、マイナスになると批判者のほうが多いことを示します。同じ対象を定期的に測り、スコアの変化を追うのが一般的な使い方です。
NPSのアンケートはどうやって集計すればいいですか？
0〜10点で回答してもらったアンケートの人数を、9・10点、7・8点、0〜6点の3つのグループに分けて数えてください。それぞれの人数をこのページに入力すると、推奨者と批判者の割合からNPSを計算します。
NPSはどこまで上がる？
上は＋100、下は−100です。回答した人が全員推奨者（9点か10点）なら＋100、全員が批判者（0〜6点）なら−100になります。
中立者が多いとNPSはどうなる？
0に近づきます。中立者は分母の人数に入るので、推奨者の割合も批判者の割合も下がり、その差が小さくなります。